El Servicio Nacional del Consumidor de la región de Antofagasta (SERNAC) realizó su cuenta pública participativa para dar cuenta de su gestión 2024, instancia en la que destacó como uno de sus hitos principales los casi 7 mil millones de pesos conseguidos mediante Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC), beneficiando a 248 mil personas a lo largo del país.
La ceremonia, realizada en salón auditorio del SERVIU Antofagasta, fue liderada por el Director Regional del SERNAC, Fernando Sepúlveda, quien junto con destacar los logros de la gestión realizada, valoró la confianza que la ciudadanía deposita en el SERNAC cada vez que tiene un problema de consumo, interponiendo sus reclamos, realizando sus consultas o alertando situaciones que puedan afectar a otros consumidores.
A la cita concurrieron diversos representantes de la sociedad civil tales como, Asociación de Consumidores (APAC), Unión Comunal de Junta de Vecinos de Antofagasta, Consejo Consultivo Regional, estudiantes y ciudadanía en general, junto a las y los representantes de los siguientes servicios públicos e instituciones; Servicio Nacional de Turismo, Instituto de Previsión de Previsión Social (Chileatiende), Servicio Nacional del Adulto Mayor, Subsecretaria de Telecomunicaciones, Tesorería General de la República, Instituto Nacional de Estadísticas (INE), Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS), Instituto de Seguridad Laboral, Servicio Nacional de la Discapacidad, Instituto Nacional de la Juventud, Fonasa, Dirección de Crédito Prendario, PROCHILE, Superintendencia de Insolvencia y Reemprendimiento, Defensoría Laboral, Policía de Investigaciones de Chile, y los miembros del Gabinete Económico.
Durante el encuentro, la autoridad analizó los principales ejes de la gestión institucional regional, destacando una serie de acciones de protección, de prevención, monitoreo de mercados, educación, relacionamiento, entre otras.
PRINCIPALES HITOS GESTIÓN 2024
- Reclamos y consultas:
Durante el año 2024, el SERNAC regional recibió un total de 20.288 reclamos y 2.114 consultas de parte de las y los consumidores del país.
Al analizar los reclamos, un 61% ingresó a través del Portal del Consumidor www.sernac.cl; un 19% mediante el call center gratuito 800 700 100; y un 20% presencialmente, en las oficinas de atención en cada una de las direcciones regionales. El resto lo hizo por otros canales, como a través de Chileatiende, oficinas comunales con convenio, entre otras.
A nivel nacional, al revisar los mercados que concentran los reclamos de las y los consumidores durante el año 2024, el retail lideró, con un 21% del total, seguido del mercado financiero (19%), los servicios básicos (15%), especialmente de electricidad, lo cual se explica principalmente por los cortes de agosto de 2024; luego las telecomunicaciones (14%) y el transporte (10%).
Casi un 44% de los reclamos ingresados en 2024 corresponden a inconvenientes por compras realizadas a través de internet. Si se suman los reclamos por compras realizadas por catálogo y por teléfono, esta cifra llega a un 52%. Por su parte, sólo un 32% de los reclamos obedece a compras presenciales. El resto de los reclamos corresponde a compras no realizadas o no informadas.
Del total de los reclamos recibidos, un 47% fueron respondidos favorablemente por parte de las empresas. A su vez, un 32% de los casos no fueron acogidos; y casi un 10% no fueron ni siquiera respondidos por las empresas.
Es decir, un 42% de los reclamos no obtuvo respuesta favorable en primera instancia, lo que recalca la necesidad de avanzar en potenciar nuestra legislación en materia de protección de los derechos de las personas consumidores mediante la tramitación del Proyecto de ley “SERNAC te Protege”, que actualmente se tramita en el Congreso Nacional.
No obstante, en muchos de los casos negativos fueron incluidos en otras acciones de protección iniciadas por el SERNAC, por ejemplo, PVC, juicios, denuncias ante los juzgados de policía local, las cuales detallaremos más adelante.
- “No Molestar” y “Me Quiero Salir”
Con el propósito de ayudar a la ciudadanía a resolver sus problemas diarios de consumo de forma rápida y eficiente, el SERNAC cuenta con una serie de herramientas digitales gratuitas y muy valoradas y utilizadas por la ciudadanía, como son “No Molestar”, que permite a las personas dejar de recibir mensajes publicitarios no deseados, conocidos como “Spam”.
Durante el 2024, a través del “No Molestar”, el SERNAC recibió 1.184.006 solicitudes. Un 59% de las solicitudes correspondió al mercado de las telecomunicaciones; seguido del mercado financiero (25%; y el retail, en tercer lugar (5%).
Adicionalmente, el Servicio cuenta con “Me Quiero Salir”, herramienta que permite terminar los contratos de telecomunicaciones y seguros generales en plazos acotados.
Durante el 2024, la herramienta “Me Quiero Salir” recibió 75.541 ingresos de solicitudes, de los cuales un 98% fueron tramitadas y un 82% fueron aceptadas. El resto de los casos corresponde a situaciones que no proceden, los consumidores desisten y en un bajo porcentaje, las empresas rechazan la solicitud.
- Fiscalizaciones
Durante el año 2024, el SERNAC desplegó intensamente sus facultades fiscalizadoras, con el objeto de prevenir y detectar incumplimientos a los derechos de las y los consumidores.
En este período, el Servicio realizó 1.190 acciones de fiscalización a nivel nacional, llegando a 139 comunas del país (40%). En la región se realizaron 78 fiscalizaciones.
La labor fiscalizadora 2024 se enfocó principalmente en verificar si las empresas cumplían con los deberes de información, por ejemplo, publicación de precios, condiciones relevantes de los productos y servicios. Además, el Servicio revisó el cumplimiento del derecho a la garantía legal, seguridad en el consumo, publicidad, entre otras.
El retail, las farmacias y los supermercados concentraron la mitad de las fiscalizaciones. Además, la labor fiscalizadora apuntó también a otros mercados relevantes y muy sensibles para la ciudadanía, por ejemplo, aplicaciones de delivery, malls chinos, transporte de buses interurbanos y aéreo, instituciones de educación superior, mercado inmobiliario, por mencionar algunos.
- Procedimientos Voluntarios Colectivos
Con el propósito de solucionar en forma rápida los problemas de consumo colectivo que afectaron a las personas, el SERNAC actuó en forma decidida empleando sus facultades. Una de ellas fueron los Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC).
Durante el año 2024, el Servicio inició 25 PVC, destacando aquellos con las empresas eléctricas tras los cortes de electricidad de agosto pasado; realizó este tipo de gestiones extrajudiciales con empresas del mercado de las telecomunicaciones, sanitarias, seguros, retail, por mencionar algunos.
Mediante estas gestiones, y gracias al cierre de 8 PVC en favor de las y los consumidores durante el año 2024, el SERNAC logró casi 7 mil millones de pesos en compensaciones, beneficiando a 428 mil personas consumidoras.
- Juicios colectivos y denuncias ante los tribunales de justicia
Adicionalmente, el organismo tuvo una activa gestión ante los tribunales de justicia, interponiendo 12 juicios colectivos en contra de diferentes empresas.
En este período, cerró tres demandas colectivas presentadas en años anteriores, obteniendo casi $4.200 millones de pesos, beneficiando a 323 mil personas.
También en 2024, el SERNAC inició 1.061 juicios de interés general (JIG), principalmente por incumplimientos relativos a derecho a la información veraz y oportuna, publicidad no deseada, no entregar información y seguridad en el consumo.
Además, logró 361 sentencias favorables de JIG, logrando 9.600 UTM de multas a beneficio fiscal, esto equivale a $662 millones; y casi 400 millones de pesos en compensaciones, beneficiando a 297 personas consumidoras.
- Fondo Concursable
En el 2024 a través del Fondo Concursable del SERNAC se financiaron 44 proyectos pertenecientes a 17 asociaciones de consumidores, en 4 regiones del país, entregando recursos por un total de 517 millones de pesos.
- Estudios
Durante el año 2024, el SERNAC elaboró 29 estudios de mercado sobre diversas materias, radiografías, estudios de experimentales en economía del comportamiento, entre otros.
- Educación
En materia educacional, el Servicio realizó 935 talleres dirigidos a la ciudadanía, obteniendo una participación de 24 mil personas.
- Interpretación
Durante el año 2024, elaboramos 14 instrumentos de interpretación administrativa que apuntaron a establecer directrices en diversas temáticas, destacando la circular sobre servicios de transporte aéreo de pasajeros.
Para conocer más detalles de la cuenta pública del SERNAC, visite www.sernac.cl